Marketing truyền miệng: Chiến lược Word Of Mouth Marketing hiệu quả

Marketing truyền miệng hay Word Of Mouth Marketing (WOMM) là chiến lược Marketing thông qua hình thức giao tiếp giữa người với người “Consumer to Consumer” (C to C) trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua điện thoại, email, diễn đàn, blog, mạng xã hội,… Thông qua WOM, các thông tin được “truyền tai nhau” một cách nhanh chóng trong cộng đồng.

1. Marketing truyền miệng là gì?

Có muôn vàn định nghĩa về marketing truyền miệng. WOMM ra đời dựa trên nhu cầu tương tác với nhau của con người. Vì vậy theo tôi marketing truyền miệng đơn giản chỉ là tạo nên câu chuyện để mọi người nói chuyện về bạn, và tạo điều kiện cho câu chuyện đó được diễn ra dễ dàng nhất.

Bạn cần lưu ý, marketing truyền miệng chỉ hiệu quả khi sản phẩm/dịch vụ của bạn thực sự tốt. Đôi khi, sự truyền miệng của khách hàng diễn ra khi sản phẩm hay dịch vụ của bạn quá tốt, khiến họ trở tự nguyện trở thành “người hâm mộ” và nói tốt về doanh nghiệp bạn bất cứ khi nào họ có cơ hội.

Với phương thức này, WOMM hoạt động theo “Business to Consumer to Consumer” (B to C to C), nghĩa là marketer dẫn dắt thông điệp thương hiệu, sản phẩm hay dịch vụ đến với khách hàng qua con đường “lây lan” trong cộng đồng.

Bên cạnh đó, các chi phí dành cho marketing truyền miệng thường không đáng kể so với các hoạt động marketing thông thường. Bởi vậy, ngày nay có nhiều công ty đang cố gắng triển khai các kế hoạch WOMM của mình. Có những chiến lược đầy tham vọng và không ít trong số đó đã nếm “trái đắng” khi cố bắt chước một cách máy móc.

Marketing truyền miệng: Chiến lược Word Of Mouth Marketing hiệu quả

Marketing truyền miệng: Chiến lược Word Of Mouth Marketing hiệu quả

2. Xây dựng chiến lược Marketing truyền miệng

Vậy điều gì là đúng đắn cho một chiến lược “WOMM” thành công?

Yếu tố tiên quyết phải kể đến đó là sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu của bạn có mang đến điều gì cho người tiêu dùng? Nó có gì độc đáo không? có thu hút khách hàng không? Đặc tính và chất lượng có nổi bật hơn các sản phẩm cùng loại?…

Sản phẩm tốt sẽ là “sợi dây” liên kết tốt nhất với khách hàng và họ sẽ trung thành với các sản phẩm của công ty bạn.

VD: Công ty Apple với các sản phẩm sáng tạo như Ipod, Iphone, Ipad, Macbook,… đã hình thành nên cộng đồng yêu thích trung thành với sản phẩm của hãng. Thương hiệu Apple nổi lên như một công ty sáng tạo hàng đầu thế giới.

Năm 2007 khi Apple sắp tung ra sản phẩm Iphone, tôi đã từng mơ ước “cháy bỏng” là được trực tiếp được sờ sản phẩm “trong mơ” mà mình ao ước (tại thời điểm đó).

Với sản phẩm, dịch vụ tốt bạn có thể bước vào thế giới WOMM một cách chính thống

3. Các giai đoạn của Marketing truyền miệng

Giai đoạn “B to C” – truyền thông điệp tới khách hàng.

Ở giai đoạn này công ty bạn hoàn toàn có thể kiểm soát được:

Nguyên tắc 1: Tạo sự hấp dẫn cho thông điệp truyền đi.

Không ai muốn nói về công ty bạn khi sản phẩm và quảng cáo của bạn thật tẻ nhạt, có chăng cũng chỉ là vấn đề cho các marketer như chúng ta cùng “mổ xẻ” thôi. Do đó trước khi bạn làm quảng cáo hay tạo ra sản phẩm, hãy điều tra thị trường, hỏi bạn bè, người thân của mình. Nếu họ cảm thấy yêu thích nó thì bạn đã thành công một nửa rồi.

Thường thì tạo ra hay dựa vào một câu chuyện để “thổi hồn” vào thông điệp sản phẩm khá hiệu quả.

VD: Sản phẩm cà phê Chồn là một sản phẩm mà ắt hẳn người đam mê cà phê ao ước một lần được thử qua. Người ta vẫn thường kể rằng loài Chồn thường “rất kết” những quả cà phê chín và ngon nhất. Và loại cà phê làm từ hạt cà phê lấy từ phân của loài Chồn rất có giá.

Nguyên tắc 2: Tạo xúc cảm mạnh mẽ trong lòng khách hàng

Tạo ra một sản phẩm tốt, cung cấp một dịch vụ không thể chê được. Bạn có dám chắc rằng những gì bạn làm sẽ tạo ra cảm xúc hứng khởi trong lòng khách hàng của bạn đủ để họ chủ động kể về công ty bạn với người khác?!!!

Những thông tin như miễn phí, sự khan hiếm, khuyến cáo của một tổ chức hay người có uy tín nào đó thường tạo hiệu ứng khá mạnh.

VD: Thông điệp “Cứ 15 phút lại có một người Việt bị nhiễm HIV” gây tác động mạnh mẽ hơn bất kỳ những lời hô hào nào về nguy cơ của virus HIV.

Nguyên tắc 3: Tạo ra niềm tin và tôn trọng từ khách hàng

Không ai muốn nói về một công ty mà họ không tin hay không thích. Hãy tạo ra sự tôn trọng từ phía khách hàng, hãy đối xử tốt với họ, nói chuyện với họ, trân trọng suy nghĩ và cảm giác của họ. Hãy đáp ứng nhu cầu của họ, cư xử trung thực hơn thì có thể giúp công ty tốt hơn trong mắt khách hàng.

VD: Một công ty sản xuất rượu ở Trung Quốc đã sản xuất một lô rượu hàng ngàn chai nhưng chất lượng không đạt. Sau đó công ty đã ‘thành thật có chủ ý” tổ chức một buổi lễ hủy rượu khi đã đăng công bố hủy bỏ lô hàng. Hàng trăm ngàn chai rượu được mở nắp và đổ bỏ. Những thông tin về thiệt hại được chọn lọc và nêu đúng lúc tạo ra hiệu ứng truyền miệng nhờ vậy uy tín và doanh số của công ty ngày càng tăng.

Nguyên tắc 4: Làm cho cuộc trò chuyện dễ dàng

Tìm một chủ đề gần gũi và thích hợp để mọi người “tám” với nhau. Những chủ đề đó không phải là những tuyên bố chính thức về thương hiệu của bạn, cũng không phải mô tả về sản phẩm của bạn. Hãy suy nghĩ về câu nói đầu tiên mà người ta sẽ nói về công ty bạn. Hãy làm mọi thứ để có thể chuyển tải chủ đề đó một cách dễ dàng. Một câu chuyện, một thông điệp dễ nhớ sẽ giúp cho việc truyền miệng dễ dàng và tốc độ đẩy nhanh hơn.

VD: Câu chuyện về nhật ký Đặng Thùy Trâm lưu lạc 35 ở đất Mỹ, nằm trong tay những người có lương tri ở bên kia chiến tuyến đã mang đến sự hiếu kỳ về số phận kì lạ của cuốn nhật ký. Cuốn sách xuất bản đã tạo hiệu ứng “best seller” một thời gian dài ở Việt Nam.

“B to C” thực sự hiệu quả khi tạo cho khách hàng sự hài lòng, yêu thích sản phẩm, hạnh phúc khi trải nghiệm để họ có lý do tin tưởng. Bạn cũng cần nuôi dưỡng những lời khen từ khách hàng, tích cực trò chuyện với họ, đứng về phía họ và trở thành bạn của họ khi đó họ sẽ luôn biện hộ và chỉ trung thành với công ty bạn thôi.

Giai đoạn “C to C”

Bạn có thể không cần bận tâm lắm đến “C to C” vì điều khiển được nó là một việc quá khó, đôi khi là không thể do thông điệp truyền đi không tránh khỏi sự chủ quan và cá nhân hóa. Tuy nhiên bạn cần quản lý tốt các mối quan hệ với khách hàng mục tiêu để hạn chế tác động không như ý do “C to C” mang lại.

C to C - Khách hàng truyền miệng

C to C – Khách hàng truyền miệng

Các yếu tố thực sự quan trọng trong ” C to C”:

Người “tám”: Họ có phải là khách hàng của bạn? Hãy đảm bảo rằng những gì bạn làm sẽ là chủ đề trong cuộc nói chuyện của họ. Chính họ sẽ là người kết nối, là trung tâm của mọi sự kiện.

Lý do nói chuyện: Hãy cho mọi người một lý do để nói về bạn (bạn cần làm tốt vấn đề này ở công đoạn “B to C”). Nó không nhất thiết phải là thông tin gây tò mò.

Phương thức giúp thông tin “bùng phát”: Hãy làm tất cả mọi thứ bạn có thể để làm cho người “tám” truyền thông tin nhanh chóng và dễ dàng. Hãy tạo ra một diễn đàn, blog để mọi người dễ “tám” và chia sẻ thông tin với nhau.

Tham gia tích cực vào cuộc nói chuyện: Cuộc trò chuyện sẽ kết thúc khi chỉ có một người nói chuyện. Khi mọi người đang nói về bạn, thì hãy tích cực tham gia cùng họ.

Theo dõi tình hình: Hãy lắng nghe những gì mọi người nói và sử dụng những điều đó để cải thiện sản phẩm của mình hay thông điệp Marketing năm mới của bạn.

Kết lại, khi xét đến vấn đề WOM bạn phải đặt trong hoàn cảnh của nó. Những môi trường văn hóa khác nhau sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến WOM (trong bài viết này tôi không thể đề cập một cách toàn diện được). Bạn cần kết hợp “B to C” và “C to C” nhất quán trong văn hóa cộng đồng khách hàng mục tiêu của mình để có hiệu quả tốt nhất.

4. Những điều cần tránh khi làm marketing truyền miệng

a. Đừng bao giờ để truyền miệng gắn liền với lợi ích

Nhiều doanh nghiệp, khi muốn khách hàng của mình kể về mình với bạn bè thì liền đưa cho họ một lợi ích nào đó. Ví dụ: Phiếu giảm giá, tiền mặt… Bạn sẽ làm họ cảm thấy không thoải mái gì khi lan truyền thông tin về bạn. Tất nhiên sẽ có một bộ phận khách hàng sẵn sàng làm việc đó, nhưng đó là con số rất nhỏ. Bạn sẽ làm họ cảm thấy bẩn thỉu khi nhận những đồng tiền đó. Có những thứ bạn sẽ không chi trả nổi để khách hàng đánh đổi, đó là tình bạn. Hơn nữa, lời truyền miệng đi kèm lợi ích trở nên ít đáng tin hơn vì người nói họ nói vì phần thưởng.

Ở nhiều trường hợp, việc bạn chi tiền để khách hàng nói về bạn mang lại những lời truyền miệng tiêu cực. “Dịch vụ ở đây tệ đến nỗi họ phải chi tiền để tôi nói về họ” là một ví dụ. Nếu bạn chi tiền một cách thô thiển cho khách hàng trung thành nói về bạn, thì đó là một sự xúc phạm ghê gớm. Và đương nhiên, sau đó bạn sẽ mất khách hàng này.

Có những trường hợp dùng ưu đãi để truyền miệng rất thành công. Uber là một ví dụ. Cả người nói và người nghe về Uber đều nhận được mã giảm giá 50.000đ. Điều này giúp động cơ truyền miệng trở nên trong sáng hơn, vì cả 2 đều được hưởng lợi từ ưu đãi người dùng mới này của Uber.

b. Tiếp xúc quá nhiều

Nếu những gì đã trở thành hiển nhiên thì dù bạn có cố gắng cỡ nào, khách hàng cũng không mở miệng nói về điều mà bạn muốn. Sự mới mẻ là yếu tố quyết định để sự truyền miệng được lan truyền.

Ví dụ:

Cách đây chừng 15 năm, khi nói về điện thoại, người ta chỉ luôn nhắc về “Samsung T100 âm thanh nổi màn hình màu”. Nhưng sau 15 năm thì sao, họ chỉ nói về Iphone và Samsung S7.

c. Quên mất tại sao mọi người nói về bạn

Có những điều đã thành định vị riêng của doanh nghiệp bạn. Khách hàng nói rất nhiều về điều đó. Lazada được khách hàng nói nhiều về giá rẻ và giao hàng nhanh. Nhưng sau này, khi Lazada không theo đuổi chính sách giá rẻ nữa, thì liệu lời truyền miệng giá rẻ của Lazada có còn tồn tại?

Trên đây là những khái niệm cơ bản về marketing truyền miệng.

Tham khảo: Tôi Yêu Marketing, Word Of Mouth Marketing, Hiệu ứng lan truyền.

Marketing truyền miệng: Chiến lược Word Of Mouth Marketing hiệu quả
5 (100%) 15 votes

Nhận tin học SEO miễn phí!

Mỗi ngày một bài học về SEO đưa từ khoá lên Top 01 Google nhé hehe!

Công việc của tôi không liên quan tới công nghệ thông tin nhưng tôi có niềm đam mê bất tận với máy tính, điện thoại, thiết kế website. Tôi tạo ra website này trước tiên để lưu trữ những vấn đề hữu ích dành cho tôi, sau đó là để chia sẻ, giao lưu, học hỏi với bạn bè những mà tôi biết.

Chi tiết dịch vụ

Starts: TUE,07/07/2017 at 00:00

Ends: THU, 07/07/20 23:59 p.m

Toàn Quốc, VN
Liên hệ - 091 274 9247
Chi tiết dịch vụ

Starts: TUE,07/07/2017 at 00:00

Ends: THU, 07/07/20 23:59 p.m

Toàn Quốc, VN
Liên hệ - 091 274 9247

Leave a Comment